Manajemen Hubungan Bisnis (Bussiness Relationship Management)

Pengenalan

Keberhasilan jangka panjang penyedia layanan itu tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti banyak aspek lain dari kehidupan, hubungan jangka panjang yang efektif memerlukan komitmen dan usaha di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Dalam pengertiannya yang terluas hubungan antara penyedia Layanan meliputi spektrum penuh bisnis interaksi antara mereka, dari masalah-masalah operasional yang berkaitan dengan penyampaian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau yang berubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.

buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif untuk operasional dan lebih rendah tingkat taktis masalah. Bab ini menjelaskan bagaimana hubungan bisnis manajemen (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan mengembangkan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk strategis dan lebih tinggi tingkat taktis isu-isu, dan bagaimana BRM berkaitan dengan proses ITIL lainnya.

  

Maksud Dan Tujuan

Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman tentang nasabah dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru.

Hal ini lebih mendalam daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, pengemudi yang strategi dan bisnis cukup untuk dapat mengantisipasi dan pengaruh pelanggan persyaratan sebagaimana keadaan berubah. Sebagai ITIL dikatakan "manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk memberikan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkatan strategis dan taktis."

Customer dan service provider akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis mereka. Untuk seperti hubungan untuk bekerja dengan jelas harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan kadang-kadang ini akan memerlukan penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur tentang pelanggan, misalnya dalam hubungan dengan pelanggan telah gagal untuk memenuhi kewajiban.

BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan adalah untuk memberikan. Itu harus jelas didasarkan pada cukup memahami pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang diterima nasabah perubahan kebutuhan dan prioritas, dan, apabila relevan, untuk membantu mengembangkan baru persyaratan dalam respon pelanggan.

Prinsip - Prinsip Umum

     1. Dasar BRM
 
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua layanan penyedia dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pelanggan dari pemahaman persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk pelanggan bisnis.

Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan fundamental berlawanan di alam. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum penggelaran sumber daya untuk itu.

Penyedia layanan akan juga ingin fokus pada pelanggan utama atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

      2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah kekhawatiran utama BRM karena begitu untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM adalah kurang tentang memberikan layanan untuk target yang telah disepakati untuk garansi dan utilitas daripada tentang memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnis.

Fokus untuk BRM akan pada desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai memberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

    3. Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

Perbedaan dalam fokus BRM dan proses lainnya digambarkan oleh perbedaan antara BRM dan layanan tingkat manajemen (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM adalah pada penempaan perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu, dan dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, mencapai tingkat yang dapat diterima kepuasan pelanggan.

Ini berarti membuat yakin bahwa semua proses SM, mendasari kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang fokus pada tingkat yang lebih tinggi dan strategis masalah, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan kebutuhan pelanggan bisnis dan berada dalam kemampuan penyedia jasa untuk menyampaikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam nilai layanan kepada pelanggan.

    4. Portofolio Nasabah

Agar efektif, BRM harus mempertahankan up-to-date informasi tentang para pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar adalah, terutama dalam organisasi besar pelanggan mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak akan sama dengan pengguna jasa utama. Untuk memahami nilai layanan kepada pelanggan organisasi dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan kebutuhan informasi yang solid pada pengguna jasa dan bagaimana pelanggan bisnis tergantung pada layanan yang mereka terima.

BRM harus mengumpulkan dan menjaga semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, informasi dasar yang logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan efektif BRM.

    5. Portofolio Perjanjian Pelanggan

Bagian dari informasi yang diperlukan tentang pelanggan masalah perjanjian antara penyedia layanan dan nasabah. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

Dalam prakteknya, namun, terbaik dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk menegosiasikan dan mempertahankan SLA untuk memastikan bahwa semua pelanggan kontrak dan perjanjian lain yang dikelola sentral untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan itu tidak memenuhi komitmen

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya BRM portofolio pelanggan dan pelanggan perjanjian portofolio dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM membuat penggunaan berikut:

• Portofolio layanan IT (Lihat Bab 10): ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi mengenai peluang-peluang baru untuk pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau yang berubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan bagi pelanggan.

• Portofolio proyek: ini memberikan informasi lebih rinci tentang status proyek direncanakan atau sedang berjalan dalam kaitannya dengan layanan baru atau yang berubah untuk pelanggan.

• Portofolio aplikasi: ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang dikembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelola mereka.

Sumber :

Buku IT Service Management