Manajemen Hubungan Bisnis (Bussiness Relationship Management)

Pengenalan

Keberhasilan jangka panjang penyedia layanan itu tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti banyak aspek lain dari kehidupan, hubungan jangka panjang yang efektif memerlukan komitmen dan usaha di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Dalam pengertiannya yang terluas hubungan antara penyedia Layanan meliputi spektrum penuh bisnis interaksi antara mereka, dari masalah-masalah operasional yang berkaitan dengan penyampaian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau yang berubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.

buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif untuk operasional dan lebih rendah tingkat taktis masalah. Bab ini menjelaskan bagaimana hubungan bisnis manajemen (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan mengembangkan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk strategis dan lebih tinggi tingkat taktis isu-isu, dan bagaimana BRM berkaitan dengan proses ITIL lainnya.

  

Maksud Dan Tujuan

Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman tentang nasabah dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru.

Hal ini lebih mendalam daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, pengemudi yang strategi dan bisnis cukup untuk dapat mengantisipasi dan pengaruh pelanggan persyaratan sebagaimana keadaan berubah. Sebagai ITIL dikatakan "manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk memberikan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkatan strategis dan taktis."

Customer dan service provider akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis mereka. Untuk seperti hubungan untuk bekerja dengan jelas harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan kadang-kadang ini akan memerlukan penyedia layanan untuk bersikap terbuka dan jujur tentang pelanggan, misalnya dalam hubungan dengan pelanggan telah gagal untuk memenuhi kewajiban.

BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan adalah untuk memberikan. Itu harus jelas didasarkan pada cukup memahami pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang diterima nasabah perubahan kebutuhan dan prioritas, dan, apabila relevan, untuk membantu mengembangkan baru persyaratan dalam respon pelanggan.

Prinsip - Prinsip Umum

     1. Dasar BRM
 
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua layanan penyedia dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pelanggan dari pemahaman persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk pelanggan bisnis.

Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan fundamental berlawanan di alam. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum penggelaran sumber daya untuk itu.

Penyedia layanan akan juga ingin fokus pada pelanggan utama atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

      2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah kekhawatiran utama BRM karena begitu untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM adalah kurang tentang memberikan layanan untuk target yang telah disepakati untuk garansi dan utilitas daripada tentang memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnis.

Fokus untuk BRM akan pada desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai memberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

    3. Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

Perbedaan dalam fokus BRM dan proses lainnya digambarkan oleh perbedaan antara BRM dan layanan tingkat manajemen (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM adalah pada penempaan perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu, dan dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, mencapai tingkat yang dapat diterima kepuasan pelanggan.

Ini berarti membuat yakin bahwa semua proses SM, mendasari kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang fokus pada tingkat yang lebih tinggi dan strategis masalah, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan kebutuhan pelanggan bisnis dan berada dalam kemampuan penyedia jasa untuk menyampaikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam nilai layanan kepada pelanggan.

    4. Portofolio Nasabah

Agar efektif, BRM harus mempertahankan up-to-date informasi tentang para pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar adalah, terutama dalam organisasi besar pelanggan mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak akan sama dengan pengguna jasa utama. Untuk memahami nilai layanan kepada pelanggan organisasi dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan kebutuhan informasi yang solid pada pengguna jasa dan bagaimana pelanggan bisnis tergantung pada layanan yang mereka terima.

BRM harus mengumpulkan dan menjaga semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, informasi dasar yang logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan efektif BRM.

    5. Portofolio Perjanjian Pelanggan

Bagian dari informasi yang diperlukan tentang pelanggan masalah perjanjian antara penyedia layanan dan nasabah. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

Dalam prakteknya, namun, terbaik dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk menegosiasikan dan mempertahankan SLA untuk memastikan bahwa semua pelanggan kontrak dan perjanjian lain yang dikelola sentral untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan itu tidak memenuhi komitmen

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya BRM portofolio pelanggan dan pelanggan perjanjian portofolio dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM membuat penggunaan berikut:

• Portofolio layanan IT (Lihat Bab 10): ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi mengenai peluang-peluang baru untuk pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau yang berubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan bagi pelanggan.

• Portofolio proyek: ini memberikan informasi lebih rinci tentang status proyek direncanakan atau sedang berjalan dalam kaitannya dengan layanan baru atau yang berubah untuk pelanggan.

• Portofolio aplikasi: ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang dikembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelola mereka.

Sumber :

Buku IT Service Management

Tugas Softkill Manajemen Layanan Sistem Informasi

Dalam rangka memahami apa itu manajemen pelayanan, dan mengapa itu sangat penting untuk perusahaan, kita harus mengerti apa itu pelayanan, dan bagaimana manajemen pelayanan dapat membantu pelaku pelayanan untuk memberikan dan mengatur pelayanannya.

Manajemen Layanan Sistem Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem informasi(SI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan SI terhadap bisnis perusahaan.

Dengan melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.

Kenapa sangat penting untuk suatu perusahaan?

karena ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang
sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi..

Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanannya?

• Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.
• Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
• Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)

Information Technology Infrastructure Library

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

- Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari) 

- Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 

adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

1. Service Strategy: Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.

Proses dan fungsi:

– Financial management

– Service portfolio management

– Demand management

2. Service Design: Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Proses dan fungsi:

− Service catalogue management

− Service level management

− Capacity management

− Availability management

− IT service continuity management

− Information security management

3. Service Transition: Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.

Proses dan fungsi:

– Transition planning and support

– Change management

– Service asset and configuration management

– Release and deployment management

– Service validation and testing

– Evaluation

– Knowledge management

STRATEGI LAYANAN:

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle. 

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

• kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
• sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan,          misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

  

Sumber :
Book of ITserviceManagement

Brinkman, Richard. 1999. “Startegic Asset Management Framework”. South Australia: Government of South Australia.

Glovia International. 2013. “Asset Lifecycle Management”. USA: Worldwide Headquarters, Inc.

Harlow, V. Kenneth, Brown, Caldwell. “Asset Management”. Irvine.  

 

Percakapan Tentang Seminar

Keterangan :

A             : Abdul Aziz Muttaqien

D             : Dede Fansuri

F              : Fauzan Ichwan Nur Pratama

T              : Tubagus Anugrah Prasetya

A             :”Hey De, apa kabar?”

D             :“Baik Am, kalau kamu gimana?”

A             :“Baik Alhamdulillah De”

D             :”Kamu mendengar informasi tentang seminar di Gunadarma?”

A             :“Belum tahu De”

                (Tiba – tiba ada Tebe dan Fauzan dating menghampiri Dede dan Aam)

F              :”Hey, lagi asik ngobrol kayanya nih?”

A & D     :”Iya nih”

A             :”Eh be darimana?”

T              :”Abis sholat am sama Fauzan, kalian sudah sholat?”

D             :”Udah kok be”

A             :”Ohiya, kalian dengar informasi tentang seminar yang diadakan kampus nggak?”

T              :”Oh kalau itu, Fauzan yang lebih tahu”

A             :”Zan, jadi seminar yang diadakan oleh kampus itu seperti apa?”

F              :”Jadi Seminar yang diadakan oleh kampus itu tentang IT, tadi aku sama Tebe habis dari ke        stand untuk pendaftaran seminar, jadi kalian akan dijelaskan keuntungan dan kerugian 

                   dari Kecanggihan Teknologi”

T              :”Kalian juga bisa bertanya kepada pembicara, seputar Teknologi dan peluang kerja di     

                   bidang jadi kalian tertarik untuk mengikuti seminar?”

A             :”Kalau aku ikut, soalnya itu baik untuk menambah wawasan biar aku menang duel otak”

D             :”Hahaha, boleh juga tuh, batas akhir pendaftarannya tanggal berapa ya?”

T              :”Sampai akhir Desember, jadi masih ada waktu kok”

F              :”Iya bener tuh kata tebe”

D             :”Kalau harga tiket masuknya berapa?

F              :”Sekitar Rp 50.000 beserta sertifikat seminarnya”

A             :”Oke nanti aku dan Dede ke stand untuk daftar mengikuti seminar”

T              :”Oh ya sudah, lebih cepat lebih baik soalnya kuotanya terbatas”             

D             :”Oke be dan Fauzan, makasih ya atas informasinya”

T & F      :”Sama – sama”